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Détresse psychologique importante chez les employés des centres d’appels

Le 14 janvier 2014 — Modifié à 00 h 00 min le 14 janvier 2014
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La détresse psychologique touche 57 % des travailleurs des centres d’appels au Québec, selon une étude rendue publique mardi par le Syndicat canadien de la fonction publique (SCFP). Il s’agit du triple de la moyenne au Québec pour l’ensemble des travailleurs, qui se situe à 18 %.

La recherche de l’École des sciences de la gestion de l’UQAM tend à démontrer que la surcharge de travail, l’excès de surveillance, le peu d’autonomie et les problèmes de conciliation travail-famille constituent les principales causes de la détresse ressentie par les travailleurs dans les centres d’appels.

Pas moins de 659 employés des trois centres d’appels du Québec membres du SCFP ont répondu à un questionnaire exhaustif des chercheurs. Chaque personne interrogée a été questionnée durant près de 1 h 30.

« Avec 25 % de répondants, nos données sont robustes, selon l’un des auteurs de l’étude, Denis Harrisson », rapporte Alain Caron, président du Conseil provincial du secteur des communications du SCFP, celui qui a lancé l’idée de cette étude en 2011.

Il estime qu’il y a environ 3000 personnes qui œuvrent dans des centres d’appels au Québec et, selon lui, il faut changer la culture au travail et prendre des décisions de gestion plus humaines.

Le SCFP souhaite qu’une attention plus importante soit portée à la qualité de vie au travail, aux exigences et aux directives envers les employés. Des démarches ont été entreprises avec les employeurs en ce sens. Une campagne de sensibilisation a également été entreprise par le SCFP mercredi dernier.(Laurence Houde-Roy, Journal Métro)

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