À l’approche de ses 91 ans, Hyriel Blouin, accompagné de son épouse, Louise Veillette, 87 ans, relate une semaine marquée par l'interruption totale de leurs services de communication. Du 28 février au 6 mars, soit sept jours, aucune possibilité de recevoir ni de faire un appel à partir de leur ligne résidentielle. À cette situation s’ajoute l’impossibilité d’écouter la moindre émission télévisée.

« Nous formons un couple de personnes âgées avec des services de maintien à domicile. Sans téléphone ni moyen de communication, notre sécurité se trouve compromise. Est-ce que Bell prévoit des solutions pour des situations comme la nôtre? Bref, le service ne présente plus la fiabilité d’autrefois avec les lignes fixes », déclare le couple.

Selon eux, leur fournisseur, Bell Fibe, qui regroupe Internet, télévision et téléphonie par fibre optique, ne répond plus adéquatement aux besoins de sa clientèle, du moins dans leur cas.

Début du cauchemar

Les difficultés surviennent le samedi 28 février. « Au départ, le son du téléviseur présentait des anomalies. Nous pensions à un problème lié à l’enregistrement des émissions. Le lendemain, plus aucun service téléphonique », précise Hyriel Blouin.

Devant la situation, leur fille, Martine, ancienne employée de Bell Canada durant 20 ans, se rend sur place afin d’intervenir.

« Avec son cellulaire, elle communique avec un centre d’appels sous-traité de Bell situé au Maroc. Elle suit toutes les consignes: débrancher, rebrancher, vérifier les voyants du modem. Finalement, un représentant conclut à un modem défectueux et confirme l’envoi d’un appareil de remplacement prévu pour le 7 mars », raconte-t-il.

Mauvais diagnostic

Contre toute attente, le nouveau modem arrive le 5 mars. « Martine procède à l’installation en respectant chaque étape. Malgré tout, aucun service ne reprend. Elle nous laisse alors un téléphone cellulaire pour les urgences », poursuit-il.

Au fil des jours, plusieurs appels se succèdent auprès du service à la clientèle. « Le 5 mars, après trois heures d’échanges, un représentant mentionne que la reprise complète des vérifications avec un technicien à domicile pourrait entraîner des frais de 75 $ », souligne Hyriel Blouin.

Le vendredi 6 mars, un technicien se présente finalement à la résidence. Pendant deux heures, il multiplie les tentatives afin de rétablir les services, sans succès immédiat. « Avant de quitter vers 15 h, il évoque un problème périphérique », indique Hyriel Blouin.

Puis, sans intervention supplémentaire sur place, la situation se rétablit d’elle-même en fin d’après-midi, vers 17 h. Téléphone et télévision retrouvent alors leur fonctionnement normal.

« Le diagnostic concernant le modem ne correspondait donc pas à la réalité », conclut Hyriel Blouin.